“2009年1-8月，我們?yōu)楹献鞯恼?chē)廠(chǎng)商提供服務(wù)支持58次，解決大客戶(hù)的重大疑難問(wèn)題6起，培訓(xùn)服務(wù)站30家。”9月23日，在位于北京西四環(huán)的東風(fēng)康明斯北京商務(wù)處，負(fù)責(zé)人陳國(guó)富告訴記者。這些工作成績(jī)的背后，顯示出東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司“服務(wù)前置”策略卓有成效。
服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)贏得客戶(hù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一的觀(guān)點(diǎn)，已是共識(shí)。而如何從工作流程、機(jī)構(gòu)設(shè)置上快速響應(yīng)用戶(hù)的服務(wù)需求、高效解決用戶(hù)的問(wèn)題，是每一個(gè)企業(yè)都在思考的問(wèn)題。東風(fēng)康明斯認(rèn)為，要想達(dá)到這一目標(biāo)，服務(wù)前移到市場(chǎng)一線(xiàn)、與用戶(hù)和市場(chǎng)零距離溝通，這即是東風(fēng)康明斯所倡導(dǎo)的“服務(wù)前置”。
縮短流程，提升服務(wù)效率
發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)服務(wù)體系的最前端是服務(wù)站，一般情況下，用戶(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)出了問(wèn)題，服務(wù)站將先為其解決。若服務(wù)站解決不了，再反饋到發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)。這其中要經(jīng)歷上報(bào)、審核、反饋、外派等等流程，雖然相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)，但較多的手續(xù)必然使得服務(wù)效率大打折扣。
為了解決這一矛盾，東風(fēng)康明斯將部分的審核工作前移到全國(guó)各地的商務(wù)處。比如鑒定單審核、商務(wù)索賠審核、緊急事務(wù)的處理等。一旦客戶(hù)有緊急問(wèn)題，商務(wù)處的工程師可以立即調(diào)動(dòng)應(yīng)急車(chē)輛、人員和配件，先為客戶(hù)解決問(wèn)題，再報(bào)告給東風(fēng)康明斯總部。這樣的變更無(wú)疑大大縮短了服務(wù)流程，提升了服務(wù)響應(yīng)速度，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
同時(shí)，針對(duì)一些區(qū)域大客戶(hù)，東風(fēng)康明斯還通過(guò)區(qū)域商務(wù)處為其提供更全面的直接服務(wù)。在商務(wù)處這一橋梁的溝通協(xié)調(diào)下，東風(fēng)康明斯不但能夠及時(shí)了解用戶(hù)需求，還能夠?qū)κ袌?chǎng)和用戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行快速反應(yīng)、及時(shí)處理。
了解需求，提升服務(wù)質(zhì)量
東風(fēng)康明斯?fàn)I銷(xiāo)公司主管服務(wù)的副總經(jīng)理李磊表示，“響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量有如服務(wù)的橫縱坐標(biāo)，直接影響了用戶(hù)對(duì)于東風(fēng)康明斯服務(wù)的滿(mǎn)意度。”正是在這樣的認(rèn)知下，提升服務(wù)的質(zhì)量，就成了服務(wù)前置的重要內(nèi)容。
為了提升服務(wù)的質(zhì)量，東風(fēng)康明斯主要從三方面著手。一是不斷優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理。通過(guò)區(qū)域商務(wù)處強(qiáng)化對(duì)服務(wù)站的培訓(xùn)，全面提升服務(wù)站的綜合服務(wù)能力，并統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)與配件工作。據(jù)了解，在東風(fēng)康明斯培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)站進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)外，2009年1-8月份，北京商務(wù)處還根據(jù)本區(qū)域服務(wù)站運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行二次培訓(xùn)，共培訓(xùn)服務(wù)站達(dá)30家，使整體水平得到較大提升。
其次，根據(jù)市場(chǎng)的變化和用戶(hù)的反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。通過(guò)商務(wù)處從客戶(hù)回訪(fǎng)、鑒定單復(fù)審、市場(chǎng)反饋、質(zhì)量信息的處理等方面，對(duì)服務(wù)政策的執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)管，并跟蹤報(bào)告，以監(jiān)督服務(wù)站提升服務(wù)質(zhì)量。
此外，東風(fēng)康明斯還通過(guò)商務(wù)處搜集大客戶(hù)的使用信息，再反饋給生產(chǎn)和研發(fā)部門(mén)。這樣，隨著用戶(hù)規(guī)模的逐漸積累，關(guān)于用戶(hù)使用習(xí)慣的知識(shí)也越來(lái)越豐富，不僅能夠幫助設(shè)計(jì)部門(mén)研發(fā)出符合各種應(yīng)用環(huán)境的，可靠的發(fā)動(dòng)機(jī)，還能夠根據(jù)這些信息和需求，不斷調(diào)整、提升自身服務(wù)質(zhì)量。目前，東風(fēng)康明斯已經(jīng)對(duì)近40萬(wàn)用戶(hù)的資料進(jìn)行了詳細(xì)記錄，實(shí)行主動(dòng)跟蹤服務(wù)，定期回訪(fǎng)用戶(hù)。
在記者采訪(fǎng)間隙，陳國(guó)富拿出一疊以往在服務(wù)過(guò)程中收集到的名片：“這里面有一些是我們已有的用戶(hù)，還有一些是有意向的潛在用戶(hù)，都是我們的寶貴資源。我們會(huì)把服務(wù)做在前面，經(jīng)常給客戶(hù)打電話(huà)，了解他們的需求，回答他們的疑問(wèn)。”
通過(guò)服務(wù)前置，實(shí)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)、用戶(hù)、服務(wù)站的高度契合，從而打造一個(gè)效率高、服務(wù)佳、口碑好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，是東風(fēng)康明斯的目標(biāo)和使命。我們有理由相信，在這一使命指引下的東風(fēng)康明斯，必將贏得更多用戶(hù)的認(rèn)可。
