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評價奔馳cs理念

: 問提問者：網(wǎng)友 | 2018-07-20

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在現(xiàn)代市場營銷觀念廣為流行的今天，滿足顧客需求以使顧客滿意(簡稱CS)成為市場競爭中企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與戰(zhàn)術的要旨。顧客滿意戰(zhàn)略(即CS戰(zhàn)略)，是20世紀80年代國外企業(yè)為適應世界經(jīng)濟形勢的變革，提出的一種新的營銷戰(zhàn)略，并形成了以市場為中心，以顧客為中心的獨立的理論體系。在美國、瑞典和日本的一些企業(yè)實施過程中均取得了顯著成效，致使許多專家學者從理論與實踐上研究提高顧客滿意度的理論與方法，最有代表性的要數(shù)菲?科特勒提出的顧客讓度價值的概念，其中闡述了影響顧客滿意度的因素。今天的中國經(jīng)濟體制已由計劃經(jīng)濟轉向了市場經(jīng)濟，經(jīng)濟增長方式也由粗放型向集約型轉變。由于生產(chǎn)能力的過剩而形成的市場競爭明顯加劇，加之企業(yè)實現(xiàn)利潤增加效益的需要，將實施CS戰(zhàn)略作為企業(yè)的一項極其重要的系統(tǒng)工程來抓更顯得刻不容緩。實踐證明CS理念的形成，對于實施CS戰(zhàn)略起到了靈魂的作用。為此，抓好觀念轉變，確立CS理念至關重要。然而，顧客滿意并非空中樓閣，它需要為顧客提供產(chǎn)品、服務等商品的企業(yè)員工的支持，顧客滿意度價值中顧客總價值(產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值以及形象價值)的提高以及顧客總成本(產(chǎn)品價格、時間成本、體力及精力消耗)的降低無一不與企業(yè)的員工有著緊密的聯(lián)系，企業(yè)員工滿意(簡稱ES)的程度高低會直接影響員工的行為進而會影響顧客的滿意度。中消研將對CS理念形成中所涉及的相關問題、概念及實施ES及CS的過程和具體做法進行探討。一、顧客概念的討論這里首先有必要搞清楚誰是顧客?人們通常以為:顧客是指“產(chǎn)品和服務的接受者”。但是，從提高顧客滿意度理論和樹立CS的經(jīng)營理念角度而言，僅僅這樣理解是遠遠不夠的。中消研認為，企業(yè)應面對以下三種類型“顧客”: 1、內部顧客，也就是企業(yè)員工。他們依靠企業(yè)的內部服務來為外部顧客提供服務。在構建CCSI(Chinese Customer Satisfaction Index)體系中又可將內部顧客細分為三類，即:職級顧客(指上、下級之間的關系)，職能顧客(橫向職能部門之間的關系)，工序顧客(上、下道工序關系)。一項完整的服務流程往往是由內部流程和對外流程兩部分所構成的，內部員工滿意是外部顧客滿意的基本保證。要贏得顧客，就要首先讓顧客滿意。同樣，要讓員工忠誠地為企業(yè)努力工作，企業(yè)就先要讓員工滿意。顯而易見，如果內部服務流程是質量出現(xiàn)問題，必然會影響對外顧客的服務。 2、外部顧客，他們接受企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務，感受到了該企業(yè): 回答者：網(wǎng)友

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